Umgang mit Bewertungsportalen
Lektion 2
Beim zweiten Termin war alles anders
In der darauffolgenden Woche ist Amal noch einmal zur Nachuntersuchung in der Praxis. Dieses Mal ist alles anders. Man lässt ihn warten und plötzlich wird er ohne Vorwarnung von einem anderen Arzt aus der Praxisgemeinschaft behandelt.
Dieser Arzt eröffnet ihm, dass noch einige Folgebehandlungen von Nöten sind und teilt ihm die voraussichtlichen Kosten mit. Für Rückfragen hat er keine Zeit und wimmelt Amal ruppig ab.
Amal verlässt wütend die Praxis.
Er ist so in Rage, dass er vor seiner Haustür fast seine Nachbarin Olivia Williams umrennt.
Olivia: Ist alles in Ordnung?
Amal: Entschuldige, Olivia, mich ärgert das einfach so sehr! Ich war gerade wieder beim Zahnarzt...
Olivia: Aber du hattest doch so von deiner neuen Zahnarztpraxis geschwärmt?
Amal: Das erste Mal war ja auch alles ganz wunderbar. Man hat sich richtig um mich bemüht, genauso wie das auch in den Bewertungen stand. Das heute war ein himmelweiter Unterschied.
Olivia: Ach, Mensch!
Amal: Ich komme mir richtig an der Nase herumgeführt vor. Als wollten die nur eine gute Bewertung von mir und danach ist alles egal.
Olivia: Ja, so habe ich das auch schon mal bei einem Augenarzt erlebt. Ich hab‘ mich völlig auf die guten Bewertungen verlassen und in der Realität sah es dann ganz anders aus.
Amal: Dabei hat das Bewertungsportal, das ich genutzt habe, wirklich einen guten Eindruck gemacht.
Olivia: Letzte Woche hab‘ ich einen Fernsehbericht gesehen, in dem hieß es, dass Verbraucherschützer diese kommerziellen Portale sehr kritisch sehen. Es gibt wohl Agenturen, die im Auftrag von Ärzten gute Bewertungen einstellen, da ja eh nie überprüft wird, ob sie tatsächlich dort waren.
Bewertungsportale richtig nutzen
Amal: Das war mir nicht klar! Kontrollieren die Portale denn gar nicht mögliche Manipulationen?
Olivia: Na ja, ich denke das ist zum einen kaum möglich, zum anderen fördern einige Portale anscheinend sogar eine realitätsferne Gesamtbewertung. Irgendwie wollen die Portale ja Geld verdienen. Sie sind dann Werbe- und Bewertungsplattform zugleich.
Amal: Meinst du wirklich?
Olivia: Ja, denn Ärzte können sogenannte Premium-Profile kaufen. Zu den Profilen findet man dann mehr Informationen, sie werden gleich oben gelistet und optisch hervorgehoben.
Amal: Ach, das sind dann bezahlte Profile!
Olivia: Genau. Auch der Notendurchschnitt ist bei den bezahlten Profilen deutlich besser. Es gibt sogar die Vermutung, dass bezahlte Profile negative Bewertungen löschen können.
Amal: Was bringen denn diese Portale dann noch, wenn die Informationen manipuliert werden können?
Olivia: Die Portale sind ja nicht nur schlecht. Du hast ja zum Beispiel über so ein Portal schneller einen Zahnarzttermin bekommen.
Amal: Das stimmt natürlich auch wieder.
Olivia: Ich denke, man muss sich einen Gesamteindruck verschaffen, indem man verschiedene Portale vergleicht und sich die Einzelbewertungen mal im Detail anschaut. Und bei ausschließlich positiven Bewertungen oder vielen ähnlichen Formulierungen muss man dann aufmerksam werden.
Exercise:
Erläuterung:
Einige kommerzielle Arztbewertungsportale überwachen die Qualität der Bewertungen. Sie werden hierbei von Algorithmen unterstützt. Diese suchen anhand zahlreicher Kriterien in verschiedensten Daten nach Auffälligkeiten.
Dazu zählt zum Beispiel die Überprüfung von IP-Adressen. Darüber lässt sich beispielsweise feststellen, ob Bewertungen von verschiedenen oder identischen Computern gesendet wurden.
Genauso kann nachvollzogen werden, ob E-Mail-Adressen verschiedener Kommentare identisch sind oder ob es sprachliche Auffälligkeiten gibt, die den Verdacht der Manipulation nahelegen.
Der Qualitätscheck
Wieder zu Hause angekommen, sucht Amal in der Mediathek den Bericht über die Arztbewertungsportale, von dem Olivia gesprochen hat. Er erhofft sich weitere Informationen und Ratschläge für den Umgang mit den Portalen. In dem Bericht wird erklärt, auf welche Qualitätsmerkmale man bei Bewertungsportalen achten sollte.
Sichere und gute Arztbewertungsportale sollten bestimmte Qualitätsstandards und gesetzliche Vorgaben erfüllen. Dazu gehört ein Impressum samt E-Mail-Adresse, das die Identität des Betreibers darlegt.
Leicht erkennbar und ständig verfügbar müssen laut Telemediengesetz die Anbieterinformationen sein. Das sind etwa Name, Anschrift der Niederlassung, Rechtsform, Vertretungsberechtigte sowie Kontaktinformationen.
Notwendig ist zudem eine Datenschutzerklärung, die den Umgang mit personenbezogenen Nutzerdaten und die Voraussetzungen für deren Löschung und Weitergabe aufzeigt. Diese kann in die AGB integriert sein oder separat auftauchen.
Die Finanzierung des Portals sollte transparent und Werbung klar vom Inhalt getrennt sein. Persönliche Angaben, vor allem zur Gesundheit beziehungsweise Krankheit, sollten nie Pflichtangaben in der Bewertung sein.
Exercise:
Die Qualitätsanforderungen an Portale, in denen man Ärzt*innen bewerten kann, beziehen sich vor allem auf rechtliche – insbesondere datenschutzrechtliche – Aspekte. Werden diese Anforderungen an ein Arztbewertungsportal nicht eingehalten, ist dringend von dem Anbieter abzuraten.
Was ist dir wichtig, Amal?
Amal weiß nun, worauf er achten muss, wenn er weiterhin Bewertungsportale nutzen möchte. Damit hat sich auch sein Groll auf das Arztbewertungsportal gelegt.
Amal: Olivia hat ja schon recht, es ist nicht alles schlecht. Ich habe sehr schnell einen Termin bei einem guten Arzt in meiner Nähe erhalten. Ich konnte meinen Termin sogar online vereinbaren und mir auf diese Weise lästiges Telefonieren sparen. Wenn ich so darüber nachdenke, sind das alles genau die Punkte, die mir in diesem Moment wichtig waren.
Auch über den zweiten Arzttermin ärgere ich mich nicht mehr so sehr. Wer weiß, was an dem Tag in der Praxis alles los war. Vielleicht war Dr. Cellani krank. Der andere Arzt war vielleicht einfach nur jung und unsicher.
Ich werde Dr. Cellani nochmal eine Chance geben. Gut, dass ich ihm bereits nach dem ersten Termin eine gute Bewertung gegeben habe und nicht nach dem zweiten Termin im Affekt eine negative.
Exercise:
Was ist dir auf der Suche nach einem Arzt über ein Arztbewertungsportal eher wichtig oder unwichtig? Ordne zu: